5. Juni 2025
Customer Success Management (CSM) ist ein Thema, das in der Geschäftswelt immer mehr an Bedeutung gewinnt. Wir haben mit den beiden Gründerinnen der Customer Success Academy, Dr. Katharina Prohl-Schwenke und Dr. Laura Elgeti, gesprochen, um mehr über die Bedeutung von CSM, die Herausforderungen für Unternehmen und die Chancen für den deutschen Mittelstand zu erfahren.
Frau Dr. Prohl-Schwenke, was macht Customer Success Management so wichtig für Unternehmen?
Dr. Katharina Prohl-Schwenke: „Customer Success Management ist entscheidend, weil es den Fokus auf den Erfolg der Kund:innen legt. Kund:innen, die ihre Ziele erreichen und positive Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung machen, sind eher geneigt, treue und loyale Botschafter für das Unternehmen zu werden. Das wirkt sich wiederum positiv auf den Unternehmenserfolg aus. Es geht also nicht nur darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern sicherzustellen, dass der oder die Kund:in langfristig erfolgreich ist.“
Frau Dr. Elgeti, warum ist CSM gerade für den deutschen Mittelstand so relevant?
Dr. Laura Elgeti: „Der deutsche Mittelstand steht vor der Herausforderung, sich in einem dynamischen und wettbewerbsintensiven Marktumfeld zu behaupten. Customer Success Management spielt hier eine zentrale Rolle, da es Unternehmen dabei hilft, nachhaltig Kundenzufriedenheit und Vertrauen aufzubauen. Es bietet die Möglichkeit, nicht nur kurzfristige Umsätze zu generieren, sondern langfristige Partnerschaften aufzubauen, die Stabilität und Wachstum fördern. Gerade in Zeiten, in denen Kundenloyalität immer wichtiger wird, ist CSM ein echter Wettbewerbsvorteil.“
Welche konkreten Vorteile bringt CSM für Unternehmen?
Dr. Katharina Prohl-Schwenke: „Die Vorteile sind vielfältig. Zum einen steigert CSM die Kundenbindung, da zufriedene Kund:innen weniger preissensibel sind und dem Unternehmen treu bleiben. Zum anderen erhöht es den Customer Lifetime Value, da Kund:innen häufiger kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen. Ein weiterer Vorteil ist die proaktive Problemlösung: Durch regelmäßige Kommunikation können potenzielle Probleme frühzeitig erkannt und gelöst werden, bevor sie eskalieren.“
Dr. Laura Elgeti: „Ich möchte ergänzen, dass CSM auch intern im Unternehmen eine wichtige Rolle spielt. Es fördert die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen wie Produktentwicklung, Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Alle arbeiten gemeinsam daran, den Kunden oder die Kundin erfolgreich zu machen. Es ist entscheidend, dass der Kunde jederzeit Klarheit darüber hat, wer sein aktueller Ansprechpartner ist – insbesondere bei Übergaben im Kundenlebenszyklus, wie zum Beispiel nach Vertragsabschluss vom Vertrieb an das Customer-Success-Team. In dieser Phase findet ein strukturierter Übergabeprozess statt, bei dem alle relevanten Informationen weitergegeben und der neue Ansprechpartner aktiv vorgestellt wird, um einen nahtlosen Übergang und kontinuierliche Betreuung sicherzustellen. Das schafft nicht nur eine bessere Kundenbeziehung, sondern auch eine stärkere Unternehmenskultur.“
Wie können Unternehmen CSM erfolgreich implementieren?
Dr. Laura Elgeti: „Der erste Schritt ist, die Ziele der Kund:innen genau zu verstehen. Was möchten sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung erreichen? Darauf aufbauend sollte eine proaktive Kommunikation etabliert werden, um regelmäßig Feedback einzuholen und den Fortschritt zu überprüfen. Außerdem ist es wichtig, Kundendaten zu analysieren, um Trends und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.“
Dr. Katharina Prohl-Schwenke: „Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Schulung der Mitarbeitenden. Ein gut ausgebildetes Team ist der Schlüssel zum Erfolg. Um die von meiner Kollegin genannten Punkte zu strukturieren und zu überlegen, mit welchen Maßnahmen man starten sollte, eignet sich das CSM Wheel. Dabei handelt es sich um ein von uns entwickeltes Framework zur Strukturierung der Aufgaben im Customer Success Management. Hier setzen wir mit der Customer Success Academy an. Wir bieten Schulungen und Programme, die Unternehmen dabei unterstützen, CSM in ihre Prozesse zu integrieren und langfristig erfolgreich zu sein.“
Was sind die größten Herausforderungen bei der Einführung von CSM?
Dr. Katharina Prohl-Schwenke: „Eine der größten Herausforderungen im Customer Success besteht darin, Kund:innen sinnvoll zu segmentieren und für jede Gruppe einen passenden Betreuungsansatz zu wählen – denn nicht alle Kund:innen müssen oder können gleich intensiv betreut werden. Besonders zu Beginn stehen Customer Success Manager häufig vor der Aufgabe, einen großen Kundenstamm zu betreuen und gleichzeitig abzuwägen, welche Maßnahmen in welchem Umfang sinnvoll und wirkungsvoll sind.“
Vielen Dank!
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